预约
咨询员询问是否为售后预约，分检电话；
按照《预约表》接听电话；
a、三声铃响内接电话（语言要求：热情周到、礼貌亲切）；
b、“您好，我是售后部xx，请问您是预约维修，还是保养？”（姓名、车牌、地址、电话、型号、里程、上牌日期等）；
c、若是维修，“请问您以前来我公司维修过吗？请问您此次主要是什么故障？” （客户描述故障现象需做好记录，判断故障范围。若无法确定时，转由专业技术人员与客户联系或直接约其到厂维修）；
若是保养，“请问您做什么类型的保养了？目前我们的保养分为常规保养，快速换油，更换机油、三滤”；
d、“请问您除了做维修/保养外，还有其他项目吗？那您打算什么时候来了？什么时候取车了？”；
e、“好的，我们已经为您做了记录，您最好在xx:xx（前后15分钟）内来，我们将等候你的光临。如果您在维修时需要外出，我们可以提供代步服务：报销往返的士费，专人接送，替换车，上门接车”；
f、“好的，谢谢您的预约电话，看您是否需要我们在约定时间前20分钟再次和您确认一下？再见。”
将《预约表》转至服务顾问及车间管理人员（一式x份），进行准备；
人员、工位安排妥当后，服务顾问提前20分钟再次确认预约：a、是，转至接车流程 b、否，重新预约。
接车
1、《早上值班条例》
a、周一至周五有一名服务顾问早上8：00到岗，等待提前维修的客户；
b、依正常程序接车，并通知值班技工迅速到达车间进行维修；
c、值班人员每日在保安处登记到岗，如若缺岗依迟到惩处。
2、门外接车
a、服务顾问主动迎接客户车辆（停车30秒内到达），示意后，主动打开车门，自我介绍“您好，我是服务顾问XX,请问您的车是保养还是……”，询问客户需求（维修、保养类型）。如不认识客户，须询问客户贵姓，并以姓氏相称，提醒客户收整、携带车上的现金和贵重物品，陪同客户沿车逆时针、逐一登记车况表（前后灯、车牌、玻璃、风挡、车身油漆、备胎、工具、油量等），记录用户主述（车辆故障、现象、维修保养项目）；
b、提醒客户携带相关证件和文件，锁车，陪同客户进入展厅；
c、请客户入座接待区，通知服务员茶水。服务顾问入座后，告知客户“我现在为您进行电脑登记，大约需xx分钟，请稍等”。询问、核对、更新客户信息（车牌、单位、车型、里程、电话、地址等）询问车辆保险情况，推介我司投保优势；
d、依照客户需求，制定维修项目，根据车辆里程、状况以及维修记录提出建议维修和保养项目，为客户提供中肯的建议和信息；
e、将确定项目制单打印，凭单逐项为客户解释并再次确认，约定完工交车时间，估价，签字，填写相关文件（首保卡、保养手册等）；
f、询问客户是否在此等待，需外出则可提供代步服务（替换车、接送客户、报销的士费、接送车等服务），并详细记录；
g、将客户认可的委托书转到车间正式施工。
维修
前台：
维修进行中，关注车辆进展，保持与车间管理人员、技工的随时联系沟通；
在约定时间到达之前，服务顾问需特别询问此车进程，是否能按时交车；
如遇增项，车间需通知服务顾问与客户商谈，服务顾问需具体解释增加项目、内容，操作时间、过程以及价格，经过客户认可后（时间、价格等）通知车间新增项目和时间。
车间：
维修技工进行任务委托书项目操作时，需按照作业指导书进行维修；
在工具室领取专用工具、登记；凭任务委托书在备件部领取备件，签字确认。
质检：
车间技工完成维修项目后，自检完毕签字确认；
再交由班组组长检查，签字确认；交由质检员质检。
结算：
检查、核对委托书以及电脑清单，涉及油漆项目需当场验车；同时有代步服务的，详细登记确认（车费报销登记表、替换车车况表等），验收替换车或报销往返车费；
确认维修项目（与客户、维修技工），打印结算清单，将维修项目、工序、保养检查表逐一解释（维修过程的解释），同时提醒需维修的项目和未维修造成的影响；
和用户共同观看清单，逐一报价（您此次维修费共XX元，其中工时费XX元，材料费XX元，XX项目有XX元，XX材料有XX元……），兑积分。特别提醒索赔、免费、检查优惠项目，俱乐部成员积分为打折优惠活动（9.6折）；
若客户对价格有抱怨，需详细解释我们的服务、收费标准（解析客户享受的待遇、服务），并对比各区域、服务站价格、一汽标准；若客户仍有异议，汇报经理解决（解释、派送小礼品等）；
当客户认可清单内容和价格后，陪同前往收银处，收银员解释发票内容（X先生、女士，我给您解释一下发票所收的金额……）；
收取结算清单后，提醒、建议客户下次维修项目、预约服务和注意事项；
派送名片，送客户至门外；
整理、装订此次维修档案，次日汇总交至客户服务部。
售后服务部服务顾问考核条例
1、服务接待区域环境不干净、不整洁（杂物、文件资料杂乱）者 扣1分
2、工作所需设备、文件未准备好而延误工作者 扣1分
3、未对进厂车辆进行内外部严格审查，且未在任务委托书上详细登记者 扣2分
4、未按规定装配防护设施者 扣1分
5、电话预约、紧急救援未按规定详细记录者 扣2分
6、备件缺货未登记，未及时通知备件库确认者 扣1分
7、车辆文件单据未按一汽－大众规定填写或未注明下次保养时间（里程）者 扣2分
8、新增维修项目未通过用户认可或签字而进行维修者 扣3分
9、完工车辆未进行检查验收而交付用户使用造成返工者 扣3分
10、故障描述及维修项目记录不清晰不准确，延误维修进度者 扣3分
11、对维修车辆费用估算不准确（增修项目除外）造成用户不满 扣3分
12、交车时未对清单的内容进行解释 扣1分
13、因服务态度不好引起用户不满而投诉者 扣5分
14、上班时间抽烟者 扣1分
15、未完善、更新来厂车辆和客户信息者 扣1分
16、未按流程登记车辆（R3、中易）而造成维修延误者 扣1分
17、未约定好或及时更改（变更项目时）交车时间而造成客户抱怨者 扣2分
18、电话停机、关机无法联系而延误工作者 扣2-5分
19、未向客户提醒下次保养项目和注意事项而造成投诉或事故者 扣5-10分
20、未按核心流程规定接待，造成客户抱怨者 扣2-5分
21、获得客户表扬者 加2-5分
说明：此细则与预约服务、日常接待规范、外出服务等细则以及公司其他管理规定同步实施。每分20元人民币，根据实际工作情况可增减相应内容，报公司备案。
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